Top Service für Premium-Anwender.


Die ICOM Lösung für das Outputzentrum ist eine umfassende Gesamtlösung. ICOM und ihre Partner bieten für den gesamten Lebenszyklus von der Evaluierung über die Projektarbeit, den Tagesbetrieb, die Optimierung und die Aktualisierung der Lösung einen kompletten Service, der Ihre Investitionen optimiert und langfristig schützt.

Vieles ist im ICOM Software-Service Vertrag enthalten.

 

1. Ihre Produktivität ist unser Ziel!

Das Ziel des Anwenders ist hohe Produktivität und Effizienz. Unser Ziel ist es effiziente, produktive Produkte und Lösungen anzubieten, die problemlos und störungsfrei betrieben werden können.

Anwendersupport spielt dabei eine zentrale Rolle, denn er beseitigt Unklarheiten, trägt zur richtigen Bedienung bei, unterstützt bei Störungen oder Fehlersituationen und stellt die Produktivität wieder her.

Je weniger Anwendersupport benötigt wird, desto größer ist die Produktivität. Und desto besser ist die Lösung. Guter Support beginnt somit nicht nach der Installation, sondern bereits bei der Produktentwicklung und während der Implementierung – das ist die konsequente Schlussfolgerung.

1.1 Sie bestimmen mit Ihrem Einsatzkonzept, wie viel Professional Services Sie in Anspruch nehmen wollen.

Wie Ihr Betriebsmodell aussieht, entscheiden Sie selber. Bauen Sie Mitarbeiter auf, die das ICOM-System komplett von Grund auf einrichten können und sollen oder betreiben Sie mit gut geschulten Anwendern das System, das Sie dann von uns einrichten lassen. Sie bestimmen für sich, wie hoch Ihr Bedarf ist und welche Aufgaben Sie selber als Kernprozess Ihres Geschäftes einstufen.

Sie bestimmen damit auch, ob Sie externe Professional Services in Anspruch nehmen wollen oder ob die Anzahl der neuen Jobs groß genug ist, eigene Kapazitäten vorzuhalten.

Alle ICOM Produkte haben grafische Oberflächen, über die das Customizing stattfindet, so dass ihren Mitarbeitern die Orientierung leicht fällt.

2. Der ICOM Support begleitet Sie durch alle Phasen des Produktzyklus.

2.1 Die Einführung.

Das ICOM Einführungskonzept bedeutet für Sie: Schnelle und einfache Einführung des ICOM Systems und schneller Produktionsstart.

Ihr Projekt wird von erfahrenen Senior Consultants und Produktexperten begleitet, die zahlreiche vergleichbare Projekte erfolgreich abgeschlossen haben.

Aus der Erfahrung zahlreicher Branchen wie Energieversorgung, Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Dienstleister, produzierendes Gewerbe, Behörden, Sozialversicherungen oder auch Krankenkassen im In- und Ausland sind uns die Branchenspezika bestens geläufig.

Mit nur wenigen Personentagen Aufwand lassen sich komplexe Fachanforderung flexibel umsetzen. ICOM ist Hersteller der Software und verfügt über die erforderlichen Ressourcen. Die Workshops hierfür werden von ICOM proaktiv geführt, führen zu schnellen und klaren Definitionen und legen die Grundlage für das Customizing fest.

Das ICOM Einführungskonzept definiert einen flexiblen Fahrplan, in den die Erfahrungen aus mehr als 150 ICOM Dokustream Installationen eingegangen sind. Ihr Einsatzkonzept spiegelt sich im Customizing wieder und ermöglicht es, im Tagesbetrieb die angestrebte Effizienz zu erreichen.

Die wartungsfähige Standardsoftware unterstützt Ihre Bemühungen um strukturierte, revisionssichere Geschäftsprozesse, die in einer ISO 900x Zertifizierung münden können.

Das Einführungskonzept ist im ICOM Dokument „Einführung von ICOM Dokustream in Ihrem Unternehmen“ beschrieben.

2.2 Die Anwenderschulungen – Produkt- und Systemwissen aufbauen und umsetzen.

Anwenderschulungen sorgen für die erforderliche Akzeptanz der Systeme, steigern die Effizienz der Bediener und ermöglichen im Supportfall eine zielgerichtete Kommunikation. ICOM bietet die ICOM-Lösung für das Druck- und Kuvertierzentrum daher nicht ohne Schulungen an.

Das ICOM Schulungskonzept ist maßgeschneidert auf den Bedarf unserer Kunden und die unterschiedlichen Qualifizierungen der Anwendergruppen.

Projektteam Training.

Sie möchten Ihr Projektteam auf einen gemeinsamen Stand bringen und die Möglichkeiten des Systems auf Ihre Ziel hin exakter verstehen und einordnen können? Sie streben als Key User die optimierte Nutzung des ICOM-Systems an? Sie möchten neue Komponenten implementieren oder sich als Entscheider zunächst einen Überblick verschaffen? Das Projektteam Training ist genau dafür konzipiert.

Von Überblicks- bis zu Intensivschulungen, ob vor Ort oder bei uns in der ICOM Akademie – unser Angebot ist auf unterschiedlichste Voraussetzungen und Ausbildungsziele ausgerichtet. Unsere Schulungen vermitteln umfassendes, praxisnahes Wissen zu allen Aspekten der ICOM-Software – fundiert und zielgerichtet.

Anwender-Schulungen.

Gut geschulte Anwender beherrschen Systeme sicherer und nutzen sie effizienter. Key-User sollen herangezogen werden, damit das System richtig in das Unternehmen integriert wird. Sind die Ressourcen und die Infrastruktur vorhanden, dann können eigene Consultants ausgebildet werden.

Auch bei den Benutzern gibt es verschiedene Stufen, sich mit dem System auseinander zu setzen:

User-Gruppe Eigenschaften
Basic-User Bedient das System gelegentlich und hat einfache Anwenderkenntnisse.

— Medium: Einweisung vor Ort.

User Bedient das System regelmäßig und verfügt über fortgeschrittene Anwenderkenntnisse. Kann Dinge für den Tagesbetrieb einstellen.

— Medium: Einweisung vor Ort.

Key-User Kennt das System besser als der User, hat einen Gesamtüberblick über die Möglichkeiten und kann Einstellungen für den Tagesbetrieb und einfache Customizing Aufgaben wahrnehmen. Einfache Jobs kann er selber einrichten. Benötigt bei umfassenderen Dingen die Unterstützung vom internen / externen Consultant. Der Key-User bildet oft auch die Schnittstelle zu den Fachabteilungen.

— Medium: Einweisung vor Ort und weitergehende Schulung in der ICOM Akademie.

Consultant Kennt das System von Anwenderseite, von der Architektur und von den internen Strukturen und ist im System so weit eingearbeitet, dass er das Customizing planen und durchführen kann. Er ist zuständig für das Einrichten neuer Jobs / Jobentwicklung und die Produktivsetzung. Er hat auch die entsprechenden Kenntnisse für eine Systemmigration und ein Neuaufsetzen des Systems.

— Medium: Schulung in der ICOM Akademie.

Administrator Verwaltet die IT und damit auch das ICOM System. Er muss grundlegende Kenntnisse für die Erfüllung seiner Aufgaben haben und greift auf den Key-User und über den Key-User auf den internen oder externen Consultant zu.

Sie setzen auf Eigenkompetenz und haben die geeigneten Mitarbeiter? Das nötige Know-how liefert Ihnen ICOM. Alles für Ihren Projekterfolg. Falls Sie möchten, beraten wir Sie auch bei der Auswahl der Key-User.

Jeder User-Gruppe wird das für die Aufgaben passende Wissen vermittelt. Dazu gehören beispielhaft:
Hintergrundschulungen
  • Wissen zu den Datenströmen AFP, PCL, PS, PDF, …
  • Postalisches Wissen
  • Wissen über Kuvertier- und Versandprozesse
Weitergehende User- und Key-User Schulungen
  • Dokustream Operating und Einrichtungsschulung
  • ICOM ProductionControl Systemkonzept und Customizing-Schulungen
Permanente Weiterbildung – nach der Schulung ist vor der Schulung.

Lernen ist ein permanenter Prozess. Mit dem Produktivstart etabliert sich die Lösung. Eine Phase der Optimierung und Konsolidierung setzt ein. Im Arbeitsalltag des Anwenders ergeben sich neue Fragestellungen und Informationslücken. Unternehmensvoraussetzungen, Produktionsumfelder, Technologien und Systeme sind ständigem Wandel unterworfen. So entsteht – oft unbemerkt – weiterer Schulungsbedarf.

Wie behalten Sie diese Veränderungen im Auge? Durch regelmäßige Wissens-Check-Ups unserer Consultants. Sie machen kritische Bereiche bei Zeiten ausfindig, stellen fest, wo noch Handlungsbedarf herrscht und zeigen Wege auf, um die Geschäftsprozesse weiter zu verbessern. So ist sichergestellt, dass sich Ihre Software- und Schulungsinvestitionen auch auf Dauer auszahlen.

3. Der tägliche Betrieb.

Ihre Betriebskosten werden durch ICOM Standardsoftware mit geringem Supportbedarf niedrig gehalten.

Grundsätzlich benötigen die ICOM Systeme keine Administration für den täglichen Betrieb. Einmal eingerichtete Jobs laufen i.d.R. dauerhaft problemlos, extrem störungsarm und ohne Eingriffe. ICOM-Software hat sich einen Namen gemacht als hochflexible, leicht erweiterbare und stabile Produktionslösung.

Manuelles Operating zum Betrieb der IT Prozesse ist nicht erforderlich. Der Betrieb kann losgelöst von der IT-Abteilung direkt im Druck- und Kuvertierzentrum stattfinden. Intuitive, einfach zu bedienende Operatoroberflächen erleichtern Ihren Mitarbeitern den Einstieg und verbessern die Produktivität.

Mehrstufige Rechtesysteme lenken die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter auf die für ihn relevanten Punkte und vermeiden Überladung und Verwirrung.

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Diesen Text als Download:.

Die ICOM Fernwartungsbedingungen und Unterlagen im Download:
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Laden Sie sich hier den Client für Ihre ICOM-Fern- wartungssoftware für Windows herunter:

DownloadTeamViewer

Für Linux und mobile Plattformen folgenden Sie bitte diesem Link zur Downloadseite.

Der Beste Support ist der, der nicht benötigt wird!

3.1 Wenn doch einmal Anwenderunterstützung benötigt wird.

ICOM unterhält die erforderliche Organisationsstruktur zur effizienten Unterstützung des Anwenders, um bei Störungen und Fragen die Produktivität wieder herzustellen.

Der ICOM Software-Supportvertrag bietet dem Anwender ein „Full-Service-Paket“, das den Supportbedarf im Produktionsumfeld rundum abdeckt.

ICOM deckt dabei alle modernen Supportkanäle ab:

Medium Verfügbarkeit Bearbeitungszeit
Telefon zu den Bürozeiten zu den Bürozeiten
Telefax 24/7 zu den Bürozeiten
E-Mail 24/7 zu den Bürozeiten
Fernwartung zu den Bürozeiten zu den Bürozeiten
Bereitschafts- dienst Außerhalb der Bürozeiten Außerhalb der Bürozeiten
Vor Ort Einsatz zu den Bürozeiten, Kommt im Regel- support nicht vor. nach Terminverein- barung

Effizienz und die Zielorientierung ist unser Maßstab bei der Lösung Ihrer Supportanfragen. Unser Support wählt dabei konsequent die kürzesten Kommunikationskanäle, die geeignet sind, die Fragestellung bzw. das Problem zu lösen.

Die heutige Kommunikation per E-Mail hat dabei umständliche Datentransfers vollständig abgelöst, und Fernwartungen ersetzen Einsätze vor Ort.

Pragmatische Ansätze, die dem Leitsatz folgen „Wie kann ich schnell und sicher eine Lösung finden?“ haben bei ICOM Priorität vor ergebnisschwächeren Lösungswegen. Politisch motivierte Ansätze und „Aktionismus“ finden in den ICOM Support keinen Eingang. Es belastet die Budgets von allen Seiten unnötig. Hierzu zwei häufig thematisierte Beispiele:

3.2 So handhabt ICOM Reaktionszeiten.

Definition: eine Reaktionszeit besagt, in welchem Zeitraum (normalerweise in Stunden) der Anwender die Rückmeldung erhält, dass der Anbieter den Call erhalten hat. Eine Reaktionszeit von 4h heißt demnach, dass nach spätestens 4h der Call beim Anbieter registriert sein muss.

Die Antwort von ICOM: Die Bestätigung, das der Call erhalten wurde, wird bei ICOM aus dem Hotlinesystem automatisch mit Erfassen des Calls vorgenommen. Wir nennen dies „umgehende Bearbeitung“ – und dies liegt im Bereich des gelebten tatsächlichen Regelsupports für während der Bürozeiten eingehende Calls i.d.R. deutlich unter vier Stunden.

Über 20 Jahre Erfahrung in der Betreuung der ICOM Anwendungen – da macht uns keiner mehr etwas vor.

ICOM macht seit Mitte der 90er Jahre, seit der Markteinführung von ICOM Dokustream, zu 100 % einen „Remote Support“. ICOM Dokustream ist eine Anwendung, die Daten erhält, verarbeitet und Ergebnisse bereitstellt: Ein einfach strukturierter und gut nachvollziehbarer Prozess.

Das hat es ermöglicht, den Support i.d.R. auf die Lieferung von Daten und den Jobkarten, die eine Störung verursacht haben, zu beschränken. Ggfls. kann die Software mit übertragen werden. Mit der Kundenversion werden dann diese Daten bei uns nachvollzogen.

Aufgrund der Softwarestruktur von ICOM Dokustream ist dies immer möglich. ICOM liefert damit eine einfach und kostengünstig zu wartende Infrastruktur.

ICOM ProductionControl – die Produktionssteuerungslösung. Datenbankanwendung mit Fernwartung.

Datenbankanwendungen lassen sich oft nicht supporten. ICOM ProductionControl ist die zentrale Dialogoberfläche des Anwenders, die Ebene, die ICOM Dokustream steuert und zusätzliche Anwenderoberflächen bereitstellt. Neben diesem Anwenderdialog laufen Batchanwendungen zum Datenimport und zur Auswertung der Daten. Die Datenaufbereitung bei z. B. ICOM Dokustream liefert nur Daten zu, läuft aber vollständig unabhängig von der Datenbank und liefert die Daten nur dann zu, wenn der Job erfolgreich war.

Resultat: Aufgrund der sauberen Systemarchitektur in funktionale Schichten (Aufbereitung und Dialogebene) benötigt ICOM ProductionControl nur wenig Support, ist von der Aufbereitung getrennt und damit separat supportfähig. Das spiegelt sich im Supportkonzept wider, denn es unterscheidet sich von ICOM Dokustream. Somit gilt für Dokustream das Konzept oben und für die Datenbank das Folgende.

ICOM ProductionControl hält Daten über Ihre laufende Produktion, das Accounting und den Reprint – aber KEINE sensiblen Kundendaten.

Es kann somit in Hochsicherheitsumfeldern eingesetzt werden.

Der Zugriff auf ProductionControl passiert über einen ODBC-Client und damit ist KEIN direkter Zugriff auf den Produktionsrechner erforderlich und über den Client auch nicht möglich. Der Produktionsrechner ist vom Operator abgeschottet. Die Fernwartung macht das sichtbar, was der Operator auch sieht. Nur der ICOM Supporter hat zusätzliche Administrator-Rechte auf die ICOM ProductionControl Anwendung.

Ein Blick in die Historie des „Vor-Ort Supports“.

Früher ergab sich die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Einsatzes aus technischen Gründen: Fernwartung steckte noch in den Kinderschuhen, Daten konnten nur schwer übertragen werden. Dies ist schon seit den späten 90er Jahren nicht mehr so. Große Datenvolumen lassen sich in Minuten übertragen, Fernwartung ist eine etablierte Standardtechnik in der effizienten und kundenorientierten Anwenderbetreuung.

Je kritischer eine Anwendung ist, desto kürzere Reaktionen werden benötigt. Die Abläufe müssen ohne Qualitätsverlust gestrafft werden. Der Wegfall der Anlaufzeiten durch Anreisen vor Ort bedeutet hier einen großen Schritt. Größer, als auf den ersten Blick sichtbar:

Vom Einzelkämpfer vor Ort zum vernetzten Supportteam. Der „Mann“ vor Ort ist alleine, er kann nur  tel. Rücksprachen halten, doch das ist mühsam, Experten können ihm nur bedingt helfen. Sie sehen die Dinge ja nicht selbst. Bei der Fernwartung ist das anders. Der Supporter kann für jede Aufgabe ein individuelles Supportteam zusammenstellen, das die Aufgabe mit dem erforderlichen Fachwissen lösen kann. Das können auch Entwickler sein, die auf Sourcecodebasis das Thema untersuchen. Der Support erhält eine neue Qualität und Effizienz.

3.3 Green-IT heisst auch Fernwartung.

Dies kann auch bei der Projektbearbeitung genutzt werden. Reisezeiten, Reisekosten, Ölverbrauch, CO2 Ausstoß, Parkplatz und Raumbedarf, Infrastruktur vor Ort für „Gastarbeiter“ und damit Kosten auf allen Seiten werden minimiert.

Fernwartung ist „state of the art“.

Die Hauptfrage des Supports „Wie kann ich schneller und sicherer die Lösung finden?“ wird dadurch überzeugend neu beantwortet. Und das ist verantwortlich dafür, dass Fernwartung für die meisten PC-Benutzerservices und Softwarehäuser mittlerweile zur Grundausstattung gehört.

Sicherheit ist das oberste Gebot.

ICOM schaltet sich nicht ohne die fallweise Genehmigung des Anwenders auf das System – dies wird schon über einen technischen Mechanismus ausgeschlossen. Jeder Schritt wird protokolliert, so dass Sie die Sicherheit haben, nachvollziehen zu können, was genau gemacht wurde. Es gibt keine undokumentierten Schritte.

ICOM Fernwartung maßgeschneidert nach Ihren Wünschen und Anforderungen:

Fern- Wartungs-Leistung Beschreibung Im Software- Support- vertrag enthalten
Support Bei vom Anwender festgestellten und analysierten Fehlern und Störungen – Ja –
Analyse Feinanalyse von gemeldeten Fehlern und Störungen – Ja –
Komplette Analyse Analyse nach nur sehr groben Meldungen des Anwenders Nein. Behebung der Störung, wenn Software- problem: Ja.
Customizing Und andere Projektarbeiten können so effizient und kostengünstig durchgeführt werden Nein, sep. Projektarbeit.

Unsere Bedingungen und Infos für die Fernwartung finden Sie ganz unten in der linken Spalte.

4. Optimierung und Aktualisierung der Installation.

Nach der Einführung ist vor der Einführung. Die Geschäftsprozesse, die bei der Einführung implementiert wurden, müssen sich nun in der Praxis bewähren.

Und die Erfahrung mit der Leistungsfähigkeit des Systems hilft, Abläufe zu bewerten, Optimierungspotentiale sichtbar zu machen und die Effizienz weiter zu steigern. Die Infrastruktur wurde gesetzt und das Anwendungsumfeld wächst nun. Für die Key-User und Consultants bedeutet dies, das Wissen in der Praxis zu vertiefen und durch weitere  Schulungen und Workshops weiter zu entwickeln, um den Prozess intern zu begleiten. ICOM-Consultants können bei der Umsetzung helfen bzw. diese auch durchführen.

Oder haben Sie die ICOM Installation nach der Einführung einfach nur laufen lassen?

Wie sorgen Sie dafür, dass die Installation auf dem neuesten Stand der Technik ist und Sie die Möglichkeiten kennen, die sich mit neuen Releases, neuen Modulen und ICOM-Lösungen bieten? Durch den Check-Up mit unseren Consultants! Sie stellen fest, welche neuen Anforderungen mit dem installierten System erfüllt werden können und welche zusätzlichen Komponenten für die Umsetzung erforderlich sind. So stellen Sie sicher, dass Ihre Leistungen immer den aktuellen Anforderungen Ihrer Anwender und des Marktes entsprechen und Sie den so wichtigen Schritt voraus sind.

Sichern Sie Ihre Entscheidung für das ICOM System ab und schützen Sie Ihre Investition durch regelmäßige Aktualisierung.

5. Erweiterung des Systems.

Neue Aufgaben, neue Maschinen und neue Arbeitsabläufe können die Anforderungen an die Software verändern. Die ICOM Lösung wächst passgenau mit Ihren Bedürfnissen und Anforderungen mit.

Wenn Sie also Erweiterungen benötigen oder eine spezielle Anforderung abgebildet werden muss, dann ist unser Erweiterungsservice genau richtig. Ihre Anforderungen werden geprüft, und wenn sie sinnvoll in den Standard eingehen können, dann können wir diese Anforderung für Sie umsetzen. So stellen wir sicher, dass die ICOM-Lösungen nicht unmerklich zu Individualversionen „mutieren“.

Zu fairen Preisen erhalten Sie die Abdeckung Ihrer neuen Anforderungen und damit den umfassendsten Investitionsschutz, den ein Softwarehersteller anbieten kann.

Wichtiger Hinweis:

Dieses Webseite ersetzt, ergänzt oder ändert den ICOM Software-Servicevertrag oder die Kauf- und Lizenzverträge oder andere Verträge nicht und ist auch nicht als Vertragsbestandteil vorgesehen. Die Funktion dieses Dokumentes ist die Information, nicht der Wille zur vertraglichen Bindung oder zur vertraglichen Zusicherung dargestellter Inhalte.

Für den ICOM Software-Servicevertrag gelten ausschließlich dessen Bedingungen bzw. bei der öffentlichen Hand die Bedingungen des abweichend vereinbarten EVB-IT Vertrages.